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用電營銷及客戶服務管理
社會的快速發(fā)展，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推進，電力企業(yè)被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。
一、服務營銷的重要意義
從營銷的角度來看，服務營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題;第二個層次是研究服務行業(yè)如何營銷的問題;第三個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第三個層次是服務營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長，它是在以“4P”為核心內(nèi)容的現(xiàn)代市場營銷理論基礎上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作業(yè)過程(process)的 7P組合營銷，在市場經(jīng)濟活動中具有重要意義。
電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，是聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務體系，從而更好的為客戶服務。通過為客戶提供更高品質(zhì)的服務，進而提升客戶的滿意度，才能夠在競爭中處于不敗地位，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一的目標。
二、客戶服務管理的重要意義
客戶服務管理是指企業(yè)根據(jù)客戶本人的喜好通過提供產(chǎn)品和服務使他獲得滿足，并對該服務活動及相關事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實的客戶的活動過程。加強客戶服務管理是服務經(jīng)濟時代企業(yè)樹立差別優(yōu)勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業(yè)客戶服務管理以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，主要包括客戶服務過程的控制、規(guī)劃客戶服務項目內(nèi)容、制定客戶服務標準、設計客戶服務流程、客戶投訴管理、客戶關系管理、客戶服務團隊管理等內(nèi)容。高效的客戶服務管理要能向客戶提供專業(yè)化、親情化、主動化的服務，不斷創(chuàng)新服務項目和內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)、高效地完成客戶服務的各項工作，不斷改進和提高客戶服務工作水平。
客戶服務管理在服務營銷中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價值，提升企業(yè)的核心競爭力;第二，有利于加強服務質(zhì)量管理，提高客戶滿意度和忠誠度;第三，客戶服務管理是服務創(chuàng)新的源泉;第四，有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。
三、影響客戶服務質(zhì)量的主要問題分析
(一)、觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解; 第二， 沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經(jīng)包含了一定的服務費用;第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒有將服務作為其中的工作項目之一。
(二)、體制不暢。在很長的一段時間內(nèi)，電力企業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中， 壟斷經(jīng)營的效益可以看到，但是政府權力的行使也能體現(xiàn)出來， 認為服務質(zhì)量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的展示， 更沒有對客戶消費滿意度引起足夠的重視，由此循環(huán)不暢的因素，導致客戶需求量下降，企業(yè)經(jīng)濟效益得不到提高。
(三)、制度不健全�？蛻舴⻊阵w系應該是全面設計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環(huán)境中立足長穩(wěn)發(fā)展，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善。
(四)、服務手段滯后。高科技發(fā)展的時期就是 21 世紀，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質(zhì)量差等方面的問題。 要想將這樣的現(xiàn)狀改變， 在服務中就要將技術創(chuàng)新作為改造的重點，網(wǎng)絡化時代的到來，給電力企業(yè)的進步和發(fā)展也帶來了一定的契機，技術手段能夠?qū)崿F(xiàn)服務和管理的智能化，促進企業(yè)發(fā)展壯大，增進技術人才培養(yǎng)，所以，對于電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善和提高，客戶的服務效率也就會有更好的提升。
四、客戶服務管理策略與措施
(一)、提高客戶服務中心的服務管理質(zhì)量。客戶服務中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關鍵所在。因此，客戶服務質(zhì)量是服務的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質(zhì)量進行監(jiān)控管理，客戶服務中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務錄、視頻監(jiān)控和對服務投訴的統(tǒng)計及其它管理方式。 服務錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務呼叫，也可為其它服務人員提供培訓樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質(zhì)培訓，如形體培訓、禮儀培訓等，來促進員工素質(zhì)的提高，贏得客戶的滿意。
(二)、設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率。設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業(yè)的客戶服務流程化，并切實認真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務客戶。客戶服務流程涉及到服務的遞送系統(tǒng)，即各項客戶服務工作該如何做的所有步驟程序;還涉及到客戶服務人員在服務客戶過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。
(三)、加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應該大力提升客戶價值。第二，科學管理客戶情緒。第三，積極應對客戶投訴。另外還有一點，應用新的技術方法管理客戶關系。此外，還要強化對客戶服務過程的檢查、監(jiān)督、反饋與改善，建立完善的客戶服務過程管理、監(jiān)控與反饋制度，保證客戶服務目標的實現(xiàn)。
五、結束語
總之，隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務管理才能滿足人們的需要。目前大多數(shù)客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質(zhì)量進行監(jiān)控管理。然而，新的經(jīng)濟時代中，基于電力市場營銷的客戶關系有了不少改變。因此，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務管理，達到不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務水平的目的。
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